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O impacto da empatia na qualidade de serviços
O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?
O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?
Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).
Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?
Hoje discorremos sobre a dimensão empatia. Nos artigos seguintes detalharemos cada uma das demais.
Empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente. Eu costumo chamar a empatia por atendimento, ou tratamento, para não confundir com o conceito de empatia como colocar-se no lugar do outro, embora estes conceitos sejam muito próximos.
Se as dimensões anteriores estão ligadas aos aspectos físicos, fazer a coisa certa, ser ágil e ter conhecimento, a dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para com o cliente.
Lembro de um caso de um médico famoso e reconhecido, que atuava numa cidade do interior de Santa Catarina (belo estado). Segundo relatos, o médico, cuja especialidade era pediatria, era competente, atualizado, assertivo, e tinha níveis de resolutividade elevados. Tinha, entretanto, um ponto negativo – era rude com as crianças.
Certa época, um outro profissional, tendo recém concluído sua residência médica na capital do estado, voltou à cidade do interior e elegeu, como seu "diferencial" prestar um atendimento carinhoso, paciente, e, acima de tudo, respeitoso para com as crianças, seus clientes. Cerca de 6 meses após seu retorno, já conquistara reputação suficiente na comunidade para ter igual volume de atendimentos que o antigo e experiente médico.
O novo médico elegeu a dimensão empatia como o seu elemento de diferenciação.
Sua equipe está dando o carinho, respeito e atenção que o cliente merece?