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Líder, como agir perante um erro do seu funcionário?
E obviamente, se ele vier a exercer sua atividade de maneira perfeita, o elogio também é o que trará os melhores resultados.
Imagine a seguinte cena:
Seu funcionário acaba de cometer um erro grave, ele emitiu uma nota fiscal errada, ou trocou os pedidos errados na mesa do restaurante, ou executou uma manobra errada com seu avião (ver exemplo abaixo), não importa a situação, a pergunta é:
Qual a melhor forma de você, no papel de líder, agir para garantir um melhor resultado futuro desse funcionário? Será que é o elogiando e agradecendo o seu esforço ou o criticando e cobrando melhoras rapidamente? E se ele fizer um prato perfeito ou uma manobra invejável, qual a melhor forma de você agir? Será mesmo que o elogio é a melhor maneira?
A história a seguir responderá essa pergunta, ela foi retirada do livro O Andar do Bêbado de Leonard Mlodinow . O autor cita a experiência de um outro pesquisador, chamado David Kahneman, que ao expor sua teoria em um treinamento para um grupo de aviadores, teve uma forte rejeição por parte dos participantes.
Segundo este autor, de acordo com seus experimentos realizado com animais, a recompensa perante ao erro, funciona melhor que a punição, ou seja, se o seu subordinado cometer algum erro na execução de uma tarefa, a melhor saída para você como líder, é reverter essa situação com um elogio. E obviamente, se ele vier a exercer sua atividade de maneira perfeita, o elogio também é o que trará os melhores resultados.
Ao ouvir isso, um dos participantes do treinamento o questionou “muitas vezes elogiei entusiasticamente meus alunos por manobras muito bem executadas, e nas vezes seguinte sempre se saíram pior”, disse o instrutor. “E já gritei com eles por manobras mal executadas, e geralmente melhoraram na vez seguinte”, e todos os demais presentes concordaram com sua opinião. E não há duvidas, eu também concordaria.
Como isso seria possível se perguntou Kahneman? Curioso, começou a pesquisar como nunca atrás de uma resposta para sua duvida e chegou a seguinte conclusão:
Os gritos precediam a melhora, porém, não a causavam.
A resposta para esse fato se encontra em um termo chamado regressão a média. Funciona assim (usei como exemplo o caso dos aviadores, descrito no livro, mas vale para qualquer atividade):
Cada aprendiz possui uma certa habilidade pessoal para pilotar jatos de caça. A melhora em seu nível de habilidade envolve diversos fatores e requer ampla prática, portanto, embora a sua habilidade esteja melhorando lentamente ao longo do treinamento, a variação não será perceptível de uma manobra para a seguinte. Qualquer desempenho especialmente bom ou ruim será, em sua maior parte, uma questão de sorte.
Sendo assim, se um piloto fizer um pouso excepcionalmente bom, bem acima de seu nível normal de performance, haverá uma boa chance de que, no dia seguinte, essa performance se aproxime da média, ou seja, piore. E se o instrutor o tiver elogiado, ficara com a impressão de que o elogio não teve efeito positivo.
Porém, se um piloto fizer um pouso excepcionalmente ruim, haverá uma boa chance de que, no dia seguinte, sua performance se aproxime mais da média, ou seja, melhore. E se o seu instrutor tiver o habito de gritar “seu jegue” sempre que algum aluno tiver o desempenho ruim, ficara com a impressão de que a crítica teve efeito positivo.
Dessa maneira surge uma falsa impressão:
Aluno faz boa manobra, elogio tem efeito negativo; aluno faz manobra ruim, instrutor compara aluno a uma mula-sem-cabeça, aluno melhora.
A partir dessa percepção é que, erronoeamente, concluímos que nossos insultos constituem uma eficaz ferramenta educacional.
Passando agora para nossa realidade, será que, como os instrutores de vôo do exemplo, todos nós acreditamos que críticas severas melhoram o comportamento de nossos filhos ou o desempenho de nossos funcionários? Quantas vezes será que você já se equivocou fazendo essa análise?
Há diversas variáveis que influenciam nosso comportamento, o prato perfeito feito pelo chefe de cozinha pode ter sido feito por uma mera questão do acaso, e isso também serve se caso ele vier a errar no tempero da comida. É preciso entender que há uma seqüência de fatos, muitas vezes imperceptíveis ao olhos de muita gente, que precedem tal erro ou acerto.
Seus filhos podem estar com dificuldade na escola, sua mulher pode estar querendo terminar o casamento, seu time pode ter perdido um clássico importante, enfim... Agora, acreditar que um simples elogio ou uma simples crítica é o único responsável pela melhora ou piora da sua performance, depois de ler esse texto, é de certa forma, uma grande ingenuidade.